Abholung im Laden organisieren: Reservierung, Bereitstellung und Übergabe

Abholung im Laden organisieren: Ablauf und Voraussetzungen

Click and Collect heisst: Ware wird online bestellt, gegebenenfalls direkt bezahlt und anschliessend im Geschäft abgeholt. Bei der herkömmlichen Internetbestellung bezahlt der Kunde online und erhält die Ware nach Hause; bei Click and Collect holt er sie selbst im Laden ab. Gebräuchlich sind auch «Abholung vor Ort», «Selbstabholung», «Abholbestellung» und «Marktabholung».

Auch kleinere Einzelhändler können Click and Collect anbieten (sumup.com).

Bei mehreren Standorten ist wichtig, dass die Kundschaft einen passenden Abholort auswählen kann. ExtendaGO beschreibt eine standortübergreifende Übersicht über Filialen, Lagerorte und aktuelle Bestände (nexgen.ch).

Die Alternative zur Abholung im Laden ist die Zustellung: Bei der herkömmlichen Internetbestellung wird die Ware online bezahlt und anschliessend nach Hause geliefert. Wer im Laden abholt, ist nicht an die Laufzeit einer Zustellung gebunden.

Für die Systemwahl können Händler konkrete POS-Angebote prüfen: Polynorm nennt Click & Collect für TouchPoint, und ExtendaGO führt ebenfalls Click-&-Collect-Funktionalität auf (polynorm.ch; nexgen.ch). Entscheidend ist, dass die gewählte Lösung zum Shop und zum Ablauf im Laden passt.

Der Ablauf gliedert sich in drei Schritte: die Reservierung im Onlineshop, die Bereitstellung im Laden und die Übergabe an den Kunden.

Damit die drei Schritte funktionieren, bestimmen Sie eine zuständige Person für Bestelleingang, Bereitstellung und Übergabe. Legen Sie auch fest, wer bei fehlender oder beschädigter Ware entscheidet und wie der Kunde über die Abweichung informiert wird.

Der Ablauf vom Onlinekauf bis zur Abholung

Der Ablauf beginnt mit dem Besuch der Website oder App; dort wählt der Kunde das gewünschte Produkt. Beim Abschluss der Bestellung wählt er die Option «Abholung vor Ort». Die Bestellung wird mit der Bezahlung abgeschlossen.

In der Regel folgt eine Bestellbestätigung, zum Beispiel per E-Mail, mit den genauen Angaben zur Abholung. Danach besucht der Kunde das Geschäft persönlich und bringt einen Beleg mit.

Je nach Ausgestaltung ist die Ware schon beim Bestellvorgang online bezahlt und muss nur noch mitgenommen werden. Es haben sich auch Formen von Click and Collect entwickelt, bei denen die Bezahlung erst bei der Abholung erfolgt.

Polynorm beschreibt TouchPoint als tief in ein ERP-System integriert und nennt Click & Collect als Funktion. ExtendaGO nennt geteilte Warenkorbdaten im Store und online sowie Updates in Echtzeit während des laufenden Store-Betriebs (polynorm.ch; nexgen.ch). Prüfen Sie vor der Wahl, ob Bestellstatus und Bestände zwischen Shop und Kasse für Ihren Ablauf passend abgeglichen werden können.

Reservierung im Onlineshop einrichten

Beim Abschluss der Bestellung wird die Option «Abholung vor Ort» ausgewählt. In der klassischen Form wird die Bestellung mit der Bezahlung abgeschlossen. Daraufhin erhält der Kunde in der Regel eine Bestellbestätigung, zum Beispiel per E-Mail, mit den genauen Angaben zur Abholung.

Für dieselbe Option sind auch die Bezeichnungen «Selbstabholung», «Abholbestellung» und «Marktabholung» gebräuchlich. Welche Bezeichnung im Onlineshop erscheint, hängt von der Ausgestaltung des Shops ab.

Eine Reservierung kann mit sofortiger Onlinebezahlung verbunden sein; klassisch wird die Ware bereits beim Bestellvorgang online bezahlt und muss dann nur noch mitgenommen werden. Es haben sich aber auch Formen entwickelt, bei denen die Bezahlung erst bei der Abholung erfolgt.

Richten Sie die Abholoption im Checkout ein und erfassen Sie Abholfiliale sowie die für die Bestellung nötigen Kundenangaben. Legen Sie Bezahlart und verfügbare Abholzeiten fest; Zeitfenster können Sie an den Öffnungszeiten und der verfügbaren Kapazität ausrichten. Ergänzen Sie die Bestellbestätigung um Abholort und die nötigen Informationen zur Abholung.

Legen Sie für Reservierungen eine betriebliche Abholfrist fest und teilen Sie sie bereits bei der Bestellung mit. Regeln Sie ausserdem, ob eine Reservierung ohne Vorauszahlung möglich ist und wann nicht abgeholte Ware wieder freigegeben wird.

Bereitstellung: kommissionieren, kennzeichnen und informieren

Erstellen Sie nach Eingang der Bestellung eine Pickliste, damit die zuständige Person alle Positionen aus Regal oder Lager zusammensuchen kann. Prüfen Sie die Artikel anhand der Bestellung und legen Sie die vollständige Ware gemeinsam an einem reservierten Platz bereit. Kennzeichnen Sie den Auftrag so, dass er sich eindeutig der Bestellung zuordnen lässt.

Melden Sie die Abholbereitschaft erst, wenn alle Positionen zusammengestellt sind, und nennen Sie Abholort sowie Zeitfenster. IKEA Schweiz informiert per E-Mail oder SMS, sobald die Ware bereit ist, und bittet die Kundschaft, die Bestellbestätigung im ausgewählten Zeitfenster bereitzuhalten (ikea.com).

Setzen Sie die Abholfrist für Ladenbestellungen betrieblich fest und übernehmen Sie keine Fristen von Postsendungen. Regeln Sie auch, was nach einem verpassten Zeitfenster geschieht und wann die Ware wieder für den Verkauf verfügbar ist.

Richten Sie einen klar gekennzeichneten Bereitstellungsplatz ein und ordnen Sie jedem Auftrag eine Bestellnummer zu. Eine Pickliste oder ein gleichwertiger Arbeitsbeleg hilft beim Zusammenstellen und beim Abgleich der Artikel vor der Benachrichtigung.

Kontrollieren Sie vor der Meldung der Abholbereitschaft, ob sämtliche Positionen vorhanden und dem richtigen Auftrag zugeordnet sind. Fehlt ein Artikel, informieren Sie den Kunden über die Abweichung, bevor er sich auf den Weg macht.

Halten Sie im Ablauf fest, wer kommissioniert, wer die Vollständigkeit kontrolliert und wer den Status auf abholbereit setzt. So kann das Verkaufspersonal vor der Übergabe den Bereitstellungsplatz und den Bestellstatus prüfen.

Übergabe im Laden: prüfen, bezahlen und dokumentieren

Bei der Abholung prüft das Personal den mitgebrachten Beleg. Ist die Ware noch nicht bezahlt, wird der offene Betrag im Laden beglichen – bei Kartenzahlung über das Kartenterminal. Danach wird die Ware ausgehändigt.

Die persönliche Übergabe eignet sich für Zusatzverkäufe: Das Personal kann passende Ergänzungsartikel oder Zubehör anbieten, während es die Ware übergibt.

Legen Sie fest, wie eine andere Person die Bestellung abholen kann. Bestimmen Sie, welche Angaben oder welcher Nachweis dafür nötig sind, und kommunizieren Sie diese Vorgabe bereits in der Abholbestätigung.

Gleichen Sie bei der Abholung Bestellnummer und Beleg mit dem Auftrag ab. Definieren Sie intern, wann zusätzlich ein Ausweis oder ein Nachweis für eine bevollmächtigte Person geprüft wird.

Dokumentieren Sie die Übergabe mit einer Quittung oder einer Bestätigung im Bestellsystem. Wenn Ihr Sortiment altersbeschränkte Produkte umfasst, nehmen Sie die Altersprüfung in den Ablauf auf; für Retouren und Reklamationen legen Sie fest, ob und wie diese direkt bei der Abholung erfasst werden.

Schliessen Sie den Auftrag erst ab, wenn die Ware ausgehändigt und eine offene Zahlung verbucht ist. Halten Sie fest, wer den Status aktualisiert und wie Mitarbeitende offene oder abweichende Bestellungen erkennen.

Kommunikation: Abholort, Zeitfenster und Frist

Erinnerungen sind sinnvoll, etwa wenn die Ware abholbereit ist oder wenn die Abholfrist bald abläuft.

Verknüpfen Sie die Benachrichtigung mit dem Status abholbereit, damit sie erst nach der vollständigen Bereitstellung ausgelöst wird. Verwenden Sie einen Kanal, den Ihr Shop zuverlässig bedienen kann, und prüfen Sie die Zustellung im Testlauf.

Eine kurze Nachricht kann die wichtigsten Angaben enthalten: Ihre Bestellung [Bestellnummer] ist abholbereit. Abholort: [Filiale]; mögliches Zeitfenster: [Zeitfenster]. Bitte halten Sie Ihre Bestellbestätigung bereit.

Verwenden Sie für die Abholmeldung und eine allfällige Erinnerung dieselben Angaben zu Filiale und Zeitfenster. IKEA Schweiz nennt E-Mail und SMS als Kanäle für die Meldung der Abholbereitschaft (ikea.com).

Erinnern Sie die Kundschaft, wenn die vereinbarte Abholung näher rückt oder die betriebliche Abholfrist bald endet. Legen Sie fest, wer die Erinnerung auslöst und wie der Auftrag nach Fristablauf weiterbearbeitet wird.

Prüfen Sie jede Nachricht auf drei Angaben: Ist die richtige Bestellung genannt, sind Abholort und Zeitfenster klar, und weiss die Kundschaft, welchen Nachweis sie mitbringen soll? Aktualisieren Sie die Vorlage, wenn sich Filialabläufe oder Abholzeiten ändern.

Umsetzung: Systeme, Zuständigkeiten und Testlauf

Für den Betrieb braucht es Platz für bereitgestellte Bestellungen, Personal für Kommissionierung und Übergabe sowie einen verlässlichen Ablauf für Benachrichtigungen.

Prüfen Sie beim POS- und Shop-System, wie Bestellstatus, Bestände, Zahlung und Abholbereitschaft im Ablauf zusammengeführt werden. Polynorm nennt eine ERP-Integration für TouchPoint; ExtendaGO nennt geteilte Warenkorbdaten zwischen Store und online sowie Updates in Echtzeit während des laufenden Store-Betriebs (polynorm.ch; nexgen.ch). Testen Sie die für Ihren Betrieb relevanten Übergaben mit einer Bestellung.

Definieren Sie einen Ablauf für Abweichungen: Was geschieht bei fehlendem Artikel, beschädigter Ware, falscher Menge oder nicht verbuchter Zahlung? Halten Sie fest, wer entscheidet und wie die Bestellung bis zur Klärung gekennzeichnet bleibt.

Bestimmen Sie Zuständigkeiten für Shop-Einstellungen, Kommissionierung, Kundeninformation und Übergabe. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeitende wissen, an wen sie sich bei Ausnahmen wenden und wer den Auftrag im System abschliesst.

Prüfen Sie im Testlauf, ob der Bestand nach der Bestellung korrekt behandelt wird, die Ware am vereinbarten Ort liegt und die Nachricht Abholort sowie Zeitfenster nennt. Kontrollieren Sie bei der Übergabe Beleg, Zahlung und Auftragsstatus und testen Sie auch, wie eine Drittperson die Bestellung abholen kann.

Die Checkliste umfasst Abholoption und Bezahlart im Shop, geprüfte Bestands- und Statusübergaben, Pickliste und gekennzeichneten Bereitstellungsplatz sowie eine klare Zuständigkeit je Prozessschritt. Testen Sie Benachrichtigung, Abholfrist, Belegkontrolle und Abschluss des Auftrags mit einer vollständigen Testbestellung.

Vorteile und Herausforderungen von Click and Collect