Organiser le retrait en magasin : réservation, mise à disposition et remise

Organiser le retrait en magasin : déroulement et conditions préalables

Le Click and Collect signifie que la marchandise est commandée en ligne, éventuellement payée directement, puis retirée en magasin. Lors d’une commande internet classique, le client paie en ligne et reçoit la marchandise à domicile ; avec le Click and Collect, il vient la chercher lui-même au point de vente. Les termes « retrait sur place », « retrait en libre-service », « commande à retirer » et « retrait en magasin » sont également courants.

Même les petits détaillants peuvent proposer le Click and Collect (sumup.com).

En cas de plusieurs sites, il est important que la clientèle puisse choisir un lieu de retrait approprié. ExtendaGO décrit une vue d’ensemble inter-sites des succursales, lieux de stockage et stocks actuels (nexgen.ch).

L’alternative au retrait en magasin est la livraison : lors d’une commande internet classique, la marchandise est payée en ligne puis livrée à domicile. Celui qui retire sa commande en magasin n’est pas lié aux délais de livraison.

Pour le choix du système, les commerçants peuvent examiner des offres POS concrètes : Polynorm propose Click & Collect pour TouchPoint, et ExtendaGO intègre également des fonctionnalités Click & Collect (polynorm.ch; nexgen.ch). Il est décisif que la solution choisie corresponde à la boutique et aux processus en magasin.

Le déroulement se divise en trois étapes : la réservation dans la boutique en ligne, la mise à disposition en magasin et la remise au client.

Pour que ces trois étapes fonctionnent, désignez une personne responsable pour la réception des commandes, la mise à disposition et la remise. Déterminez également qui prend les décisions en cas de marchandise manquante ou endommagée et comment le client est informé de l’écart.

Le déroulement de l’achat en ligne jusqu’au retrait

Le processus commence par la visite du site web ou de l’application ; le client y sélectionne le produit souhaité. Lors de la finalisation de la commande, il choisit l’option « Retrait sur place ». La commande est finalisée avec le paiement.

Une confirmation de commande suit généralement, par exemple par e-mail, avec les indications précises concernant le retrait. Ensuite, le client se rend personnellement au magasin et apporte un justificatif.

Selon la configuration, la marchandise est déjà payée en ligne lors du processus de commande et ne doit plus qu’être emportée. Des formes de Click and Collect se sont également développées où le paiement n’a lieu qu’au moment du retrait.

Polynorm décrit TouchPoint comme étant profondément intégré à un système ERP et mentionne Click & Collect comme fonctionnalité. ExtendaGO cite des données de panier partagées entre le magasin et l’en ligne ainsi que des mises à jour en temps réel pendant l’exploitation du magasin (polynorm.ch; nexgen.ch). Avant de choisir, vérifiez si les statuts de commande et les stocks peuvent être synchronisés de manière appropriée entre la boutique et la caisse pour votre processus.

Configurer la réservation dans la boutique en ligne

Lors de la finalisation de la commande, l’option « Retrait sur place » est sélectionnée. Dans sa forme classique, la commande est finalisée avec le paiement. Le client reçoit ensuite généralement une confirmation de commande, par exemple par e-mail, avec les détails précis pour le retrait.

Pour cette même option, les dénominations « retrait en libre-service », « commande à retirer » et « retrait en magasin » sont également courantes. L’appellation qui apparaît dans la boutique en ligne dépend de la configuration de celle-ci.

Une réservation peut être associée à un paiement en ligne immédiat ; classiquement, la marchandise est déjà payée en ligne lors de la commande et ne doit plus qu’être récupérée. Cependant, des formes se sont développées où le paiement n’intervient qu’au moment du retrait.

Configurez l’option de retrait dans le checkout et saisissez la succursale de retrait ainsi que les données client nécessaires à la commande. Définissez le mode de paiement et les heures de retrait disponibles ; vous pouvez aligner les créneaux horaires sur les heures d’ouverture et la capacité disponible. Complétez la confirmation de commande avec le lieu de retrait et les informations nécessaires au retrait.

Définissez un délai de retrait opérationnel pour les réservations et communiquez-le déjà lors de la commande. Réglez également si une réservation sans paiement anticipé est possible et quand la marchandise non retirée est à nouveau libérée.

Mise à disposition : prélèvement, étiquetage et information

Créez une liste de prélèvement dès la réception de la commande, afin que la personne responsable puisse rassembler tous les articles depuis les rayons ou l’entrepôt. Vérifiez les articles sur la base de la commande et déposez la marchandise complète à un endroit réservé. Étiquetez la commande de manière à ce qu’elle soit clairement attribuable à la commande.

Ne signalez la disponibilité au retrait que lorsque tous les articles ont été rassemblés, et indiquez le lieu de retrait ainsi que le créneau horaire. IKEA Suisse informe par e-mail ou SMS dès que la marchandise est prête, et demande à la clientèle de tenir prêt la confirmation de commande dans le créneau horaire choisi (ikea.com).

Fixez opérationnellement le délai de retrait pour les commandes en magasin et ne reprenez pas les délais des envois postaux. Définissez également ce qui se passe après un créneau manqué et quand la marchandise est à nouveau disponible à la vente.

Aménagez un espace de mise à disposition clairement identifié et attribuez un numéro de commande à chaque ordre. Une liste de prélèvement ou un document de travail équivalent aide au rassemblement et à la vérification des articles avant la notification.

Avant de signaler la disponibilité au retrait, contrôlez si tous les articles sont présents et attribués à la bonne commande. Si un article manque, informez le client de l’écart avant qu’il ne se mette en route.

Notez dans le processus qui effectue le prélèvement, qui contrôle l’exhaustivité et qui définit le statut comme « prêt au retrait ». Ainsi, le personnel de vente peut vérifier l’espace de mise à disposition et le statut de la commande avant la remise.

Remise en magasin : vérifier, payer et documenter

Lors du retrait, le personnel vérifie le justificatif apporté. Si la marchandise n’est pas encore payée, le montant ouvert est réglé en magasin – via paiement par carte sur le terminal de carte. Ensuite, la marchandise est remise.

La remise personnelle se prête aux ventes additionnelles : le personnel peut proposer des articles complémentaires ou des accessoires pertinents pendant qu’il remet la marchandise.

Définissez comment une autre personne peut retirer la commande. Déterminez quelles indications ou quels justificatifs sont nécessaires pour cela, et communiquez cette exigence déjà dans la confirmation de retrait.

Lors du retrait, comparez le numéro de commande et le justificatif avec la commande. Définissez en interne quand une pièce d’identité ou un justificatif pour une personne autorisée est contrôlé en plus.

Documentez la remise avec un reçu ou une confirmation dans le système de commande. Si votre assortiment comprend des produits soumis à restriction d’âge, intégrez le contrôle d’âge au processus ; pour les retours et les réclamations, définissez si et comment ils sont enregistrés directement lors du retrait.

Ne clôturez la commande que lorsque la marchandise a été remise et qu’un paiement ouvert a été comptabilisé. Notez qui met à jour le statut et comment les collaborateurs identifient les commandes ouvertes ou divergentes.

Communication : lieu de retrait, créneau horaire et délai

Des rappels sont utiles, par exemple lorsque la marchandise est prête au retrait ou lorsque le délai de retrait expire bientôt.

Lievez la notification au statut « prêt au retrait », afin qu’elle ne soit déclenchée qu’après la mise à disposition complète. Utilisez un canal que votre boutique peut servir de manière fiable et testez la distribution lors d’un essai.

Un message court peut contenir les informations principales : Votre commande [numéro de commande] est prête au retrait. Lieu de retrait : [succursale] ; créneau possible : [créneau horaire]. Veuillez tenir prêt votre confirmation de commande.

Utilisez les mêmes indications concernant la succursale et le créneau horaire pour l’avis de retrait et un éventuel rappel. IKEA Suisse cite l’e-mail et le SMS comme canaux pour la notification de la disponibilité au retrait (ikea.com).

Rappelez à la clientèle lorsque le retrait convenu approche ou que le délai de retrait opérationnel touche à sa fin. Définissez qui déclenche le rappel et comment la commande est traitée après l’expiration du délai.

Vérifiez chaque message sur trois points : la bonne commande est-elle mentionnée, le lieu de retrait et le créneau horaire sont-ils clairs, et la clientèle sait-elle quel justificatif elle doit apporter ? Mettez à jour le modèle si les processus en succursale ou les heures de retrait changent.

Mise en œuvre : systèmes, responsabilités et essai

Pour l’exploitation, il faut de l’espace pour les commandes mises à disposition, du personnel pour le prélèvement et la remise ainsi qu’un processus fiable pour les notifications.

Vérifiez auprès du système POS et de la boutique comment les statuts de commande, stocks, paiements et disponibilités au retrait sont réunis dans le processus. Polynorm mentionne une intégration ERP pour TouchPoint ; ExtendaGO cite des données de panier partagées entre le magasin et l’en ligne ainsi que des mises à jour en temps réel pendant l’exploitation du magasin (polynorm.ch; nexgen.ch). Testez les remises pertinentes pour votre exploitation avec une commande.

Définissez un processus pour les écarts : que se passe-t-il en cas d’article manquant, de marchandise endommagée, de quantité erronée ou de paiement non comptabilisé ? Notez qui décide et comment la commande reste marquée jusqu’à clarification.

Déterminez les responsabilités pour les paramètres de la boutique, le prélèvement, l’information client et la remise. Assurez-vous que les collaborateurs savent à qui s’adresser en cas d’exceptions et qui clôture la commande dans le système.

Vérifiez lors d’un essai si le stock est traité correctement après la commande, si la marchandise se trouve à l’endroit convenu et si le message mentionne le lieu de retrait ainsi que le créneau horaire. Contrôlez lors de la remise le justificatif, le paiement et le statut de la commande, et testez également comment une tierce personne peut retirer la commande.

La liste de contrôle comprend l’option de retrait et le mode de paiement dans la boutique, les transferts de stock et de statut vérifiés, la liste de prélèvement et l’espace de mise à disposition étiqueté, ainsi qu’une responsabilité claire pour chaque étape du processus. Testez la notification, le délai de retrait, le contrôle du justificatif et la clôture de la commande avec une commande test complète.

Avantages et défis du Click and Collect