Organizzare il ritiro in negozio: prenotazione, preparazione e consegna

Organizzare il ritiro in negozio: procedura e prerequisiti

Click and Collect significa: la merce viene ordinata online, eventualmente pagata direttamente e successivamente ritirata nel punto vendita. Nel classico acquisto online il cliente paga via internet e riceve la merce a domicilio; con il Click and Collect la ritira personalmente in negozio. Sono comuni anche le diciture «ritiro sul posto», «auto-ritiro», «ordine per il ritiro» e «ritiro in filiale».

Anche i piccoli dettaglianti possono offrire il servizio Click and Collect (sumup.com).

In caso di più sedi, è importante che la clientela possa scegliere un luogo di ritiro adatto. ExtendaGO descrive una panoramica inter-sede su filiali, magazzini e giacenze attuali (nexgen.ch).

L'alternativa al ritiro in negozio è la consegna: nel classico acquisto online la merce viene pagata via internet e successivamente spedita a domicilio. Chi ritira in negozio non è vincolato ai tempi di spedizione.

Per la scelta del sistema, i commercianti possono verificare offerte POS concrete: Polynorm cita Click & Collect per TouchPoint e ExtendaGO include anch'essa funzionalità Click & Collect (polynorm.ch; nexgen.ch). Decisivo è che la soluzione scelta si adatti allo shop e al flusso di lavoro in negozio.

La procedura si articola in tre fasi: la prenotazione nello shop online, la preparazione in negozio e la consegna al cliente.

Affinché queste tre fasi funzionino, designate una persona responsabile per la ricezione degli ordini, la preparazione e la consegna. Stabilite inoltre chi decide in caso di merce mancante o danneggiata e come il cliente viene informato della discrepanza.

La procedura dall'acquisto online al ritiro

La procedura inizia con la visita del sito web o dell'app; lì il cliente seleziona il prodotto desiderato. Al termine dell'ordine sceglie l'opzione «ritiro sul posto». L'ordine viene completato con il pagamento.

Di solito segue una conferma d'ordine, ad esempio via e-mail, con le indicazioni precise per il ritiro. Successivamente il cliente si reca personalmente nel negozio portando con sé una ricevuta.

A seconda della configurazione, la merce è già stata pagata online durante l'ordine e deve solo essere ritirata. Si sono tuttavia sviluppate anche forme di Click and Collect in cui il pagamento avviene solo al momento del ritiro.

Polynorm descrive TouchPoint come profondamente integrato in un sistema ERP e cita Click & Collect come funzione. ExtendaGO menziona dati del carrello condivisi tra negozio e online nonché aggiornamenti in tempo reale durante le operazioni del negozio (polynorm.ch; nexgen.ch). Prima della scelta, verificate se lo stato degli ordini e le giacenze tra shop e cassa possono essere allineati adeguatamente al vostro processo.

Configurare la prenotazione nello shop online

Al termine dell'ordine viene selezionata l'opzione «ritiro sul posto». Nella forma classica, l'ordine viene completato con il pagamento. Di conseguenza, il cliente riceve solitamente una conferma d'ordine, ad esempio via e-mail, con le indicazioni precise per il ritiro.

Per questa stessa opzione sono comuni anche le denominazioni «auto-ritiro», «ordine per il ritiro» e «ritiro in filiale». La dicitura che appare nello shop online dipende dalla configurazione dello stesso.

Una prenotazione può essere associata a un pagamento online immediato; classicamente la merce viene già pagata online durante l'ordine e deve solo essere ritirata. Tuttavia, si sono sviluppate anche forme in cui il pagamento avviene solo al momento del ritiro.

Configurate l'opzione di ritiro nel checkout e registrate la filiale di ritiro nonché i dati del cliente necessari per l'ordine. Stabilite la modalità di pagamento e gli orari di ritiro disponibili; le fasce orarie possono essere allineate agli orari di apertura e alla capacità disponibile. Integrate nella conferma d'ordine il luogo di ritiro e le informazioni necessarie per il ritiro.

Definite un termine operativo per il ritiro delle prenotazioni e comunicatelo già al momento dell'ordine. Regolate inoltre se una prenotazione è possibile senza pagamento anticipato e quando la merce non ritirata viene nuovamente liberata per la vendita.

Preparazione: prelievo, etichettatura e informazione

Dopo la ricezione dell'ordine, create una lista di prelievo affinché la persona responsabile possa raccogliere tutte le posizioni dagli scaffali o dal magazzino. Verificate gli articoli sulla base dell'ordine e preparate la merce completa in un luogo riservato. Etichettate l'incarico in modo che sia chiaramente assegnabile all'ordine.

Comunicate la disponibilità al ritiro solo quando tutte le posizioni sono state raccolte, indicando il luogo di ritiro e la fascia oraria. IKEA Svizzera informa via e-mail o SMS non appena la merce è pronta e chiede alla clientela di tenere pronta la conferma d'ordine nella fascia oraria selezionata (ikea.com).

Stabilite operativamente il termine di ritiro per gli ordini in negozio e non adottate i termini delle spedizioni postali. Regolate anche cosa accade dopo una fascia oraria mancata e quando la merce torna disponibile per la vendita.

Allestite un luogo di preparazione chiaramente contrassegnato e assegnate a ogni incarico un numero d'ordine. Una lista di prelievo o un documento di lavoro equivalente aiuta nella raccolta e nella verifica degli articoli prima della notifica.

Prima di segnalare la disponibilità al ritiro, controllate se tutte le posizioni sono presenti e assegnate all'incarico corretto. Se manca un articolo, informate il cliente della discrepanza prima che si metta in viaggio.

Documentate nel processo chi effettua il prelievo, chi controlla la completezza e chi imposta lo stato su «pronto per il ritiro». In questo modo, il personale di vendita può verificare il luogo di preparazione e lo stato dell'ordine prima della consegna.

Consegna in negozio: verifica, pagamento e documentazione

Al momento del ritiro, il personale verifica la ricevuta portata dal cliente. Se la merce non è ancora stata pagata, l'importo aperto viene saldato in negozio – per i pagamenti con carta tramite il terminale cartes. Successivamente la merce viene consegnata.

La consegna personale si presta alle vendite aggiuntive: il personale può proporre articoli complementari o accessori appropriati mentre consegna la merce.

Stabilite come un'altra persona può ritirare l'ordine. Definite quali indicazioni o prove sono necessarie a tal fine e comunicate questa prescrizione già nella conferma di ritiro.

Al momento del ritiro, confrontate il numero d'ordine e la ricevuta con l'incarico. Definite internamente quando viene controllato additionally un documento d'identità o una prova per una persona autorizzata.

Documentate la consegna con una ricevuta o una conferma nel sistema degli ordini. Se il vostro assortimento include prodotti con limitazione di età, integrate il controllo dell'età nel processo; per resi e reclami stabilite se e come questi vengono registrati direttamente al momento del ritiro.

Chiudete l'incarico solo dopo che la merce è stata consegnata e un eventuale pagamento aperto è stato registrato. Stabilite chi aggiorna lo stato e come i collaboratori riconoscono ordini aperti o divergenti.

Comunicazione: luogo di ritiro, fascia oraria e termine

I promemoria sono utili, ad esempio quando la merce è pronta per il ritiro o quando il termine di ritiro sta per scadere.

Collegate la notifica allo stato «pronto per il ritiro», in modo che venga attivata solo dopo la preparazione completa. Utilizzate un canale che il vostro shop possa gestire in modo affidabile e verificate la consegna in una prova pratica.

Un breve messaggio può contenere le informazioni principali: Il vostro ordine [numero d'ordine] è pronto per il ritiro. Luogo di ritiro: [filiale]; fascia oraria possibile: [fascia oraria]. Vi preghiamo di tenere pronta la vostra conferma d'ordine.

Utilizzate per la notifica di ritiro e un eventuale promemoria le stesse indicazioni relative alla filiale e alla fascia oraria. IKEA Svizzera cita e-mail e SMS come canali per la notifica della disponibilità al ritiro (ikea.com).

Ricordate alla clientela quando il ritiro concordato si avvicina o quando il termine operativo di ritiro sta per scadere. Stabilite chi attiva il promemoria e come l'incarico viene elaborato ulteriormente dopo la scadenza del termine.

Verificate ogni messaggio rispetto a tre indicazioni: è citato l'ordine corretto, il luogo di ritiro e la fascia oraria sono chiari e la clientela sa quale prova deve portare con sé? Aggiornate il modello se le procedure di filiale o gli orari di ritiro cambiano.

Implementazione: sistemi, responsabilità e prova pratica

Per il funzionamento sono necessari spazio per gli ordini preparati, personale per il prelievo e la consegna nonché un processo affidabile per le notifiche.

Verificate nel sistema POS e nello shop come stato degli ordini, giacenze, pagamento e disponibilità al ritiro vengono integrati nel processo. Polynorm cita un'integrazione ERP per TouchPoint; ExtendaGO menziona dati del carrello condivisi tra negozio e online nonché aggiornamenti in tempo reale durante le operazioni del negozio (polynorm.ch; nexgen.ch). Testate le consegne rilevanti per la vostra attività con un ordine.

Definite un processo per le eccezioni: cosa accade in caso di articolo mancante, merce danneggiata, quantità errata o pagamento non registrato? Stabilite chi decide e come l'ordine rimane contrassegnato fino alla chiarificazione.

Definite le responsabilità per le impostazioni dello shop, il prelievo, l'informazione al cliente e la consegna. Assicuratevi che i collaboratori sappiano a chi rivolgersi in caso di eccezioni e chi chiude l'incarico nel sistema.

Nella prova pratica, verificate se la giacenza viene gestita correttamente dopo l'ordine, se la merce si trova nel luogo concordato e se il messaggio indica il luogo di ritiro e la fascia oraria. Controllate alla consegna la ricevuta, il pagamento e lo stato dell'incarico e testate anche come una terza persona può ritirare l'ordine.

La checklist comprende l'opzione di ritiro e la modalità di pagamento nello shop, i passaggi di stato e giacenza verificati, la lista di prelievo e il luogo di preparazione contrassegnato, nonché una chiara responsabilità per ogni fase del processo. Testate la notifica, il termine di ritiro, il controllo della ricevuta e la chiusura dell'incarico con un ordine di prova completo.

Vantaggi e sfide del Click and Collect