Resi online in negozio: processo, rimborso e reintegro

Perché i resi fluiscono sempre più verso il punto vendita

I resi provenienti dallo shop online non atterrano più esclusivamente nel magazzino centrale: la ricerca commerciale descrive come le restituzioni vengano in parte consegnate direttamente nei punti vendita al dettaglio. Per il rivenditore si accorcia il tragitto di trasporto, poiché la merce non transita prima per un centro di distribuzione. La merce è disponibile prima nello spazio di vendita, dato che arriva già lì, dove può essere controllata e rimessa in vendita.

Per le clienti e i clienti, la consegna in negozio è vincolata agli orari di apertura invece che a una scadenza di spedizione. A seconda delle condizioni di reso del fornitore, si risparmiano l’imballaggio e l’affrancatura. Allo sportello del servizio clienti si può chiarire se la merce restituita possa essere cambiata direttamente con un’altra taglia o un altro modello. Il bancone del negozio diventa così il luogo in cui reso, consulenza ed eventuale nuovo acquisto avvengono in un’unica operazione.

Cortesia commerciale anziché diritto: la situazione di partenza in Svizzera

La protezione dei consumatori lo sottolinea: in Svizzera non esiste alcun diritto legale al cambio, all’emissione di un buono o al rimborso in denaro, se la merce è priva di difetti. Reso e cambio sono spesso considerati scontati; in realtà, in questi casi si dipende interamente dalla cortesia commerciale della fornitrice o del fornitore.

La SECO precisa: il diritto svizzero non prevede un generale diritto di recesso per gli acquisti su Internet (seco.admin.ch). Per la merce priva di difetti non sussiste alcun diritto legale al cambio, al buono o al rimborso (konsumentenschutz.ch). Da ciò va distinta la garanzia legale per la merce difettosa.

Poiché la ripresa della merce è volontaria, è la clausola del fornitore a decidere se un reso possa essere consegnato in un punto vendita. Secondo la valutazione della protezione dei consumatori, le clienti e i clienti dipendono dalla cortesia commerciale se le clausole di reso e cambio non sono state esplicitamente comunicate prima dell’acquisto e non fanno quindi parte del contratto di compravendita.

Chi verifica prima dell’ordine se è prevista la consegna in negozio, quanto dura il termine di reso, in quale stato deve trovarsi la merce e se vengono richiesti l’imballaggio originale o le etichette, conosce le condizioni prima di vincolarsi. PKZ indica per gli ordini online un diritto di reso di 21 giorni nonché la gratuità del reso in tutti i punti vendita (pkz.ch).

Svolgimento di una restituzione: registrazione, preparazione, consegna

In molti shop il procedimento segue lo stesso schema. Innanzitutto il reso viene registrato nell’account cliente, solitamente nella sezione degli ordini, indicando il motivo. Successivamente lo shop mette a disposizione un’etichetta di reso o un modulo di restituzione, da stampare o da portare con sé in formato digitale.

La merce viene preparata in modo completo – con accessori, etichette, imballaggio originale e, se richiesto, fattura o scontrino fiscale. La consegna avviene allo sportello del negozio o presso un punto di servizio come un ufficio postale o un Punto Pacchi.

I passaggi concreti variano a seconda del fornitore; determinante sono le istruzioni dello shop. Presso PKZ, le clienti e i clienti possono portare il proprio ordine online in un punto vendita tramite il servizio gratuito Return@Retail (pkz.ch). Senza una previa registrazione nel sistema, la spedizione non può generalmente essere associata all’ordine presso il punto di servizio; la registrazione non dovrebbe quindi essere saltata.

Anche i costi sono regolati in modo diverso: per alcuni fornitori la spedizione di reso via Posta è gratuita, per altri i costi di spedizione sono a carico della clientela. Chi consegna la merce direttamente in negozio evita questo aspetto, ma resta vincolato al termine stabilito dalle condizioni di reso.

Rimborso: le forme del riaccredito

La legge non stabilisce se il prezzo d’acquisto venga rimborsato, se venga emesso un buono o se la merce venga cambiata con un altro prodotto. Poiché non esiste un diritto al rimborso in denaro, la forma del rimborso dipende dalle condizioni di reso del fornitore.

Le tipiche varianti di cortesia commerciale sono il rimborso sul mezzo di pagamento originale e l’emissione di un buono; quale delle due si applica dipende, tra l’altro, dalla presenza di uno scontrino fiscale o di una conferma d’ordine e dalla possibilità di attribuire il pagamento in modo verificabile a un conto. I termini di rimborso non sono garantiti per legge, ma sono regolati nelle condizioni del fornitore.

Presso PKZ non è possibile cambiare articoli di un ordine online né in negozio né nello shop online. Chi desidera un’altra taglia o colore può acquistarla nuovamente in negozio, se disponibile, e restituire l’ordine online (pkz.ch).

Per gli acquisti online va inoltre chiarito se il rimborso è vincolato alla modalità di pagamento originale o se in negozio può essere effettuato in contanti o su un’altra carta. Questi aspetti figurano nelle condizioni di reso e possono essere chiariti prima dell’acquisto o al più tardi prima della restituzione presso il servizio clienti.

Di nuovo sullo scaffale: come viene valorizzata la merce resa

Quando un reso arriva in negozio, viene accolto e controllato: completezza, stato, etichette e funzionalità. Dal risultato del controllo derivano tre percorsi. PKZ precisa che l’articolo reso viene controllato nel suo stato dopo l’arrivo (pkz.ch).

La merce impeccabile può essere reinserita direttamente nell’assortimento e offerta nello spazio di vendita. La merce non gestita in quel punto vendita o che non può essere controllata lì viene inviata a un magazzino centrale. Gli articoli danneggiati, incompleti o non più vendibili confluiscono in altre forme di valorizzazione, ad esempio la rivendita attraverso altri canali, una donazione oppure lo smaltimento o il riciclaggio.

Per le scorte è decisivo che il reso sia considerato nuovamente disponibile solo dopo il controllo e la registrazione nel sistema di gestione delle merci. Una spedizione giacente in magazzino senza controllo non è né vendibile né correttamente indicata nelle scorte e immobilizza capitale nonché spazio sugli scaffali.

Il reintegro diretto nel punto vendita può abbreviare i tempi di riattivazione, se il controllo avviene nel luogo di arrivo e la merce viene immediatamente rietichettata e inserita; il passaggio intermedio per un magazzino centrale allunga di conseguenza questo percorso.